SLA Service Level Agreement

SLA – Ugovor o nivou usluge

Ovaj ugovor o nivou usluge regulira naknadu koju kupci s uslugama Posvećeni Server, Exchange e-mail računi i Co-location mogu tražiti od Global Network Solution u slučaju da je kapacitet Interneta prema jednom ili više servera bio nedostupan zbog prekida ili ozbiljnih operativnih smetnji (neaktivnost). Ugovor se odnosi samo na rješenja za servere koja su opremljena RAID-om.

1. Planirani prekidi

Planirani prekidi su prekidi koji su nužni za obavljanje tekućeg održavanja i servisiranja Web hosting/dedicated server namenski server i pripadajuće opreme. U takvim slučajevima Global Network Solution zadržava pravo privremeno obustaviti pružanje usluga te ograničiti dostupnost Interneta/web stranice/servera. Prekidi zbog planiranog održavanja ne smatraju se operativnim prekidima. U slučaju opsežnih radova, kupac će biti obaviješten prije početka radova.

2. Vrijeme dostupnosti

Pod vremenom dostupnosti podrazumijeva se mjesečno vrijeme bez prekida izraženo u postocima. Global Network Solution jamči da će kupčevi web stranice/serveri/e-mail biti dostupni putem http najmanje 99,7 % vremena tijekom svakog mjeseca. Jamčeno vrijeme dostupnosti izračunava se na sljedeći način: 24 x broj dana u mjesecu – vrijeme za planirano održavanje = 100 % dostupnosti.

3. Neaktivnost

Pod neaktivnošću podrazumijeva se vrijeme kada IT usluga nije dostupna korisnicima. Kratki servisni prekidi mogu se dogoditi čak i tijekom normalnog rada i ne daju pravo na naknadu ili kompenzaciju.

4. Povrat novca i obračun

Da bi povrat novca bio moguć, kupac mora podnijeti pisani zahtjev u roku od trideset (30) dana od datuma kada je operativni prekid otklonjen. U suprotnom, pravo kupca na povrat novca istječe. Global Network Solution zadržava pravo procjene je li povrat novca moguć. Povrat novca vrši se putem odbitka na sljedećoj fakturi kupca. Povrat novca može iznositi najviše 25 % smanjenje mjesečne naknade kupca.